Keurmerk Warm Incasseren is ook goed nieuws voor sociaal werk

Eind september werd in Rotterdam het eerste keurmerk Warm Incasseren uitgereikt aan woningcorporatie Havensteder. En dat is niet alleen goed nieuws voor Rotterdam maar ook voor de rest van Nederland, aldus Annemarieke Egeraat, programmadirecteur van Warm Rotterdam en initiatiefnemer bij de ontwikkeling van dit keurmerk. Maar wat is warm incasseren eigenlijk, waarom is een keurmerk nodig en welke rol heeft het Kwaliteitslabel Sociaal Werk gespeeld bij de totstandkoming ervan?

Rotterdam scoort het slechtst in Nederland als het gaat om mensen in armoede en met schulden, aldus Annemariek van Egeraat. ‘Daarom heeft de welbekende Pauluskerk in 2016 het initiatief genomen voor Warm Rotterdam. Een van de speerpunten was het project Uit de schulden. We moeten af van onnodig oplopende schulden ontstaan door boetes en incassopraktijken; die komen dus boven op de werkelijke schuld. Sterker nog: landelijk investeren we jaarlijks € 11 miljard om € 4 miljard aan schulden te vorderen. Vaak lukt het nog niet eens omdat te incasseren bedragen worden kwijtgescholden. En bovendien: hoe hoger de extra kosten oplopen, hoe kleiner de kans dat de rekening waarmee het allemaal begon kan worden betaald.’

Voorkom een sneeuwbaleffect
Warm Incasseren lijkt de aangewezen manier om te voorkómen dat één achterstallige betaling leidt tot een sneeuwbaleffect en dus een lawine aan schulden. Annemarieke van Egeraat: ‘De crux ervan? Een humane benadering in plaats van een geautomatiseerd proces! Ga meteen bij de eerste keer dat een rekening niet op tijd is voldaan in gesprek met de klant, dan is de kans op een goede regeling veel groter. Dus laat als organisatie je computer niet steeds opnieuw een brief versturen als er weer een datum is verstreken, maar ga samen om de tafel om een oplossing te zoeken. En punt twee; verkoop de schulden niet door; en zeker niet aan een vaag bedrijf met malafide incassopraktijken.’

Maar waarom een keurmerk? ‘Dat zorgt ervoor dat het niet blijft bij mooie voornemens en opzichzelfstaande acties. Een keurmerk helpt een organisatie om het incassobeleid humaan in te richten. Dat moet immers niet afhangen van goedwillende werknemers, maar het moet als uitgangspunt zijn verankerd in je organisatie. In je missie, je visie, je communicatie, je werkprocessen. Het betekent bijvoorbeeld dat iedere werknemer minimaal drie pogingen doet om in contact te komen met iemand die niet op tijd heeft betaald. Per mail, WhatsApp, of telefoon; en dat je er rekening mee houdt dat een aanzienlijk deel van je klanten laaggeletterd is; dat je niet aan een balie in een publieke ruimte met mensen over hun schulden praat; en dat je niet bij iedere nieuwe invordering opnieuw het hele circus optuigt, maar het als een totaalpakket behandelt.’

Normenset
De initiatiefnemers van het keurmerk Warm Incasseren hoefden niet bij nul te beginnen. Annemarieke: ‘Er was al een keurmerk Sociaal Verantwoord Incasseren (SVI). Dat keurmerk hebben we doorontwikkeld. Die “wij” zijn Faircasso, Havensteder, Greenchoice, Samen010, de Pauluskerk met professionele ondersteuning van CIIO en PH Quality.

Als eerste stap is de normenset van het keurmerk SVI nader bekeken. ‘Dat deden we met ervaringsdeskundigen en anderen. Daar is de normenset Warm Incasseren uitgekomen en die hebben we gepilot bij een aantal organisaties. Havensteder heeft toen de handschoen opgepakt en het keurmerk aangevraagd. Na een zelfevaluatie en een audit hebben ze in september het eerste certificaat uitgereikt gekregen.’

Inspiratie geput uit Kwaliteitslabel Sociaal Werk
Dat certificeringstraject zal de circa vijftig sociaalwerkorganisaties die het Kwaliteitslabel Sociaal Werk al hebben behaald bekend in de oren klinken. ‘Marije van der Meij die mede aan de wieg stond van het Kwaliteitslabel Sociaal Werk heeft een korte periode bij Warm Rotterdam gewerkt. Haar kennis kwam goed van pas, ook omdat wij ons keurmerk willen laten uitgroeien tot een landelijk instrument; daarom willen we werken met certificerende instanties die de toets der kritiek kunnen doorstaan en voldoen aan de Nederlandse en de Europese regels. Door Marja van Houten van CIIO zijn de normenset, het certificatieproces, de formats voor zelfevaluatie en beoordeling, de inrichting van beheer en borging uitgewerkt.’

‘Dus ja, we hebben ons laten inspireren door de opzet van het Kwaliteitslabel Sociaal Werk. Met deze twee verschillen: bij ons draait het niet zozeer om vakmanschap van de professionals maar om humane incassoprocessen en attitude van de incasseerder. En ten tweede: jullie label is een branchekeurmerk, dat van ons is er voor álle organisaties en bedrijven met incassoprocessen. Dus niet alleen voor incassobureaus maar zeker ook voor woningbouwcorporaties, water- en energieleveranciers, zorgverzekeraars, zorginstellingen, banken en overheidsinstellingen.’

Publiekelijk statement
Dat Havensteder als eerste is gecertificeerd komt niet uit de lucht vallen. Annemarieke: ‘Jaren geleden zag Havensteder in dat huisuitzettingen de maatschappij veel kosten en dat het meer opbrengt als er regelingen met mensen worden getroffen. Om ook andere partijen daarvan te doordringen maakte Havensteder een publiekelijk statement met het keurmerk Warm Incasseren: het kán echt op een andere manier.’

Inmiddels hebben zich vier nieuwe gegadigden gemeld voor het keurmerk. ‘Waaronder ook een sociaalwerkorganisatie. Het mooist zou zijn als dit keurmerk aanvullend wordt op het kwaliteitslabel. Ook kunnen sociaalwerkorganisaties het keurmerk promoten in hun netwerk, bijvoorbeeld bij de wooncorporaties en gemeenten met wie ze samenwerken. En los daarvan: juist de kwetsbare mensen voor wie sociaal werkers zich inzetten zijn vaak slachtoffer van “koud incasseren”. Het merendeel van de cliënten van wijkteams heeft immers ook financiële problemen. Bovendien is het een manier om als sociaalwerkorganisatie beter te zorgen voor je eigen medewerkers en vrijwilligers met (dreigende) schulden.’

Tijdgeest
Warm Incasseren past bij de veranderende tijdgeest. ‘Anno 2020 is er eindelijk meer aandacht voor armoede en schulden. Kijk bijvoorbeeld naar de Nationale Schuldhulproute en de tachtig gemeenten die zich aansluiten bij collectief schulden innen. Er gebeurt al veel, een keurmerk maakt ook zichtbaar wát er gebeurt. Daarmee laat een organisatie zien publiekelijk zien het belangrijk te vinden om er iets aan te doen. Dat getuigt ook van een intrinsieke motivatie om beter en humaner te werken. Bovendien is het financieel veel voordeliger, voor mensen met schulden én voor de samenleving als geheel. Dus ja, wat mij betreft gaat heel Nederland over op Warm Incasseren: van Warm Alkmaar tot Warm Winterswijk en van Warm Appingedam tot Warm Zierikzee.’

• Lees ook dit artikel in het AD: Schuldenaren worden ziek van in hun nek hijgende incassobureaus. Maar het kán ook anders...
• Annemarieke Egeraat is ook kwartiermaker van Moedige Dialoog Rotterdam