Marieke Voogt: ‘Juist de combinatie van keurmerk en prestatie-indicatoren is heel sterk’

‘Zeker in combinatie met het kpi-model vind ik het Kwaliteitslabel een overtuigend instrument. Met het certificaat laat je je opdrachtgevers zien dat je goed werk levert, dat wordt gedaan door gekwalificeerde mensen. En straks kun je aan de hand van kpi’s bovendien inzichtelijk maken hoeveel geld je de samenleving bespaart dankzij dat werk.’

Voor Welzijn Lelystad was het behalen van het Kwaliteitslabel Sociaal Werk ineens een must, aldus bestuurder Marieke Voogt. ‘In september vorig jaar wilden we meedoen aan de aanbesteding van het jongerenwerk in Lelystad en daarvoor was het hebben van een kwaliteitssysteem een vereiste. We waren al wel aan het certificeringstraject begonnen, maar door corona was de vaart eruit. De gemeente kende dit label trouwens nog niet, maar na bestudering ervan stemden ze ermee in. Een ander systeem invoeren was op die korte termijn voor ons ook niet haalbaar geweest. Dus toen hebben we alles op alles gezet om het Kwaliteitslabel toch op tijd binnen te halen. En dat is gelukt.’

Het lijkt intuïtie
Jongerencoach Ivan Hagen was een van de deelnemers aan het groepje enthousiaste medewerkers dat fungeerde als trekker van het certificeringstraject. ‘Een jeugdpreventiewerker en ik vertegenwoordigden de afdeling Jeugdwelzijn, te beginnen bij de zelfevaluatie. We hebben een aantal thema’s besproken met ons team, eerst plenair en tijdens de lockdown via Teams. En het mooie ervan is dat je al pratend constateert dat je erachter komt hoeveel je eigenlijk al doet. Bijvoorbeeld de hoeveelheid methodieken waarmee je werkt, zonder dat je je daar eigenlijk bewust van bent. Het lijkt soms of wij vooral intuïtief te werk gaan, maar die intuïtie is wel degelijk gebaseerd op kennis, vaardigheden en ervaring.’

Met verve
Bij de herstart in september werd de voortrekkersgroep gevraagd om opnieuw de leiding te nemen. Marieke Voogt: ‘En dat hebben ze met verve gedaan. Ze hebben de spullen weer tevoorschijn gehaald en alles op een rijtje gezet. Waar staan we nu en hoe gaan we verder?’
Dat verschilde per team. ‘Het Team Informele zorg heeft al het Prezo-keurmerk, die waren al wat verder met het nadenken over kwaliteit. Binnen andere teams zijn mensen goed en constructief met elkaar in gesprek gegaan, deels onder leiding van organisatieadviseur Gerrit Corbijn. Hij heeft ook een pre-audit gedaan en ons aandachtspunten teruggegeven. En vervolgens zijn we met CIIO de echte audit ingegaan.’

Vette pech
Ook de audit moest helaas digitaal. Marieke Voogt: ‘Dat maakt het moeilijker om je organisatie goed te laten zíén. Mede daardoor waren mensen vooraf best zenuwachtig. Maar ze kwamen er heel opgelucht uit. We hebben ze steeds voorgehouden: vertel gewoon wat je doet, het gaat om je vak. Natuurlijk komen er dingen aan het licht die beter kunnen, maar dat is ook nodig om een lerende organisatie te kunnen zijn.’
En bovendien: ‘We wisten inmiddels dat we de aanbesteding hadden gewonnen. Dus als we het certificaat níét zouden krijgen was dat echt wel vette pech.’

Glansrijk
Die zenuwen waren achteraf ook niet nodig geweest, want Welzijn Lelystad slaagde glansrijk. Ivan Hagen: ‘Met de verbetervoorstellen voor ons team waren we na de zelfevaluatie ook al aan het werk gegaan. Een voorbeeld? De rapportage. Onze verslagen van gesprekken met jongeren zijn nog niet geschreven vanuit het perspectief van de jongeren zélf. Er staat bijvoorbeeld “afgesproken is dat…” in plaats van “ik ga werken aan…” Daar hebben we het al over gehad: wat zegt dat over onze werkwijze? Wat gaan we eraan doe? We zeggen wel dat we de jongere centraal zetten, maar in het dossier zag je dat niet terug. Dat was eigenlijk best pijnlijk.’

Allround
Dan de opbrengst. Wat waren zoal de aandachtspunten? Marieke Voogt: ‘We werken eigenlijk in de volle breedte met allround professionals. Om twee redenen. Als je zelf breed georiënteerd bent weet je ook wat je van andere professionals kunt verwachten. En twee: onze opdrachtgever is soms wat grillig met de subsidiering. Soms houdt die voor de ene werksoort op, ten faveure van een andere. Dan is het handig als je ook met je medewerkers kunt schuiven. Dat je bijvoorbeeld iemand van vluchtelingenwerk naar buurtwerk kan overplaatsen of vice versa. Maar in de audit kwamen we erachter dat het toch wel goed is om de verschillende de kerncompetenties per werksoort explicieter te benoemen. Voor jezelf, maar ook voor de buitenwacht.’
Ook de onderlinge kennisuitwisseling kan beter. ‘Bínnen de teams loopt dat goed, maar tússen de teams kan het beter.’

Verbeterplan
Een derde verbeterpunt was het omgaan met calamiteiten. Marieke Voogt: ‘Met fysieke agressie bijvoorbeeld. Dat komt gelukkig niet heel vaak voor, maar toch handig om daar iets over vast te leggen. Zodat je iets weet over de frequentie ervan, maar ook dat je een aantal uitgangspunten formuleert zodat je niet helemaal ad hoc hoeft te reageren áls het zich voordoet. Ook daar hebben we de eerste stappen voor gezet, want je krijgt het certificaat pas als ook je verbeterplan is goedgekeurd.’

Welzijnsacademie
Een doorslaggevend uitgangspunt bij het inrichten van dit kwaliteitslabel was dat het moet aansluiten bij de dagelijkse praktijk van sociaal werkers. Is dat gelukt?
Ivan Hagen: ‘Absoluut. Je kunt echt praten vanuit je eigen vakmanschap. Dus in mijn geval: hoe benader je een jongere, hoe pak je signalen op? En vooral: hoe kom je tot een plan van aanpak voor die jongere en hoe begeleid je hem of haar bij de uitvoering ervan?’
Marieke Voogt: ‘Ik heb zelf ook een prima gesprek gehad met de certificeerder. Dat raakte aan heel veel onderdelen van mijn werk. Van medewerkers hoor ik ook dat ze op uiteenlopende aspecten zijn bevraagd. Het is zonder meer een steun in de rug voor verdere professionalisering. De bewustwording over wat je doet en de aanbevelingen brengen je vakkundigheid op een hoger plan. Dat helpt ons ook bij onze plannen om intern een eigen “welzijnsacademie” op te zetten.’

En helpt het voor de profilering van het vak?
Ivan Hagen: ‘Het is echt erkenning voor het werk dat je levert én hoe je daar nog in kunt groeien. En die trots geeft ook weer energie om door te gaan.’
Marieke Voogt: ‘De gemeente is er ook blij mee en heeft het op hun website gepubliceerd. Daarnaast geloof ik heel erg in het kpi-model dat Sociaal Werk Nederland momenteel ontwikkelt. Daarom zitten we ook in de klankbordgroep daarvan en willen we een kpi-pilot doen. We willen met beide instrumenten graag verder, want juist die combinatie van keurmerk en cijfers vind ik heel sterk.’