Versa als eerste gehercertificeerd: ‘Dit is een heel krachtig instrument’

En weer zorgt het Kwaliteitslabel voor een primeur. Twee zelfs: Versa Welzijn is als eerste sociaalwerkorganisatie in Nederland gehercertificeerd voor het Kwaliteitslabel Sociaal Werk. Daarbij is ook het peuterwerk van Versa meegenomen, wat betekent dat nu voor het eerst ook peuterspeelzaalwerk is getoetst aan het normenstelsel van dit kwaliteitslabel. Directeur-bestuurder Versa Welzijn Anita Keita: ‘Ik ben erg blij met het resultaat, we kunnen doorgaan met onze kanteling naar een “Rijnlandse” organisatie. De verbeterpunten die uit de audit voortkwamen waren herkenbaar en passen bij wat we doen; we hebben geen blinde vlekken.’

Anita Keita trad pas aan als bestuurder nadat Versa Welzijn twee jaar geleden als allereerste organisatie was gecertificeerd voor het toen splinternieuwe kwaliteitslabel van Sociaal Werk Nederland. Daarover was ze aanvankelijk sceptisch, bekent ze nu. ‘Maar ik kwam erachter dat binnen dit kwaliteitszorgsysteem het primaire proces werkelijk centraal staat. En teruglezend zag ik dat de auditoren van CIIO bij die eerste toetsing ook heel goede opmerkingen hebben gemaakt. Alleen de plannen van aanpak die eruit volgden zijn ondertussen gedateerd. We zijn het heel anders aan het doen.’

Rijnlands model
Dat laatste heeft alles te maken met de organisatieverandering die Versa Welzijn heeft ingezet. Anita Keita: ‘We zijn inmiddels anderhalf jaar bezig om een “Rijnlandse organisatie” te worden. Veel samenwerken, interdisciplinair, vakmanschap centraal, eigenaarschap, alle informatie transparant in de teams.’
Tijdens de voorbereiding op de hercertificering is dat ook nadrukkelijk meegenomen. ‘Want ons uitgangspunt is steeds: we doen het niet voor de auditor, we doen het voor onszelf.’
Dus werden er bijeenkomsten georganiseerd voor alle medewerkers, rond thema’s als:

• Hoe laat je de effecten van je werk goed zien?
• Hoe werk je goed integraal samen? ’We werken samen in gebiedsgerichte teams: zij gaan over de opdrachtverwerving, -uitvoering en verantwoording. Specialistenteams onderhouden het vakmanschap. Idealiter zitten al onze sociaal werkers in een gebiedsgericht team én in een specialistenteam.’
• Gelijkwaardig samenwerken door vrijwilligers en sociaal werkers
• Veiligheid, incidenten en vertrouwen
• Persoonlijke ontwikkelplannen, reflectie en feedback

Iedereen kon drie thema’s kiezen en dat bleek een prima voorbereiding voor de audit. ‘Het waren niet alleen relevante thema’s voor onszelf, ook de auditoren konden er goed mee uit de voeten. Hun manier van vragen zorgde voor heel leuke gesprekken; dat merkte ik zelf en hoorde ik van anderen.

‘De eerste keer was het Kwaliteitslabel nog niet helemaal iets van onszelf. Nu wel. Het is helemaal op onze leest geschoeid, dat maakt het ook makkelijker om het bij te houden. In die zin was deze audit ook een soort lakmoesproef: kan dit kwaliteitslabel onze organisatieverandering aan? Het antwoord is een volmondig “Ja!”.’  Anita Keita, directeur-bestuurder Versa Welzijn

Reflecterende professional
Natuurlijk waren er ook verbeterpunten. Anita Keita: ‘We zijn recentelijk van functioneringsgesprekken overgegaan op Persoonlijke Ontwikkelingsplannen. Maar daarbij hebben we in zekere zin de oude schoenen al weggegooid voordat we de nieuwe goed hebben ingelopen.’
Ook de “reflecterende professional” is nog een aandachtspunt. ‘Sociaal werkers hebben de neiging om 100% van hun tijd - en vaak ook nog wat vrije tijd - in te zetten voor bewoners. Maar ze moeten nu ook samenwerken, hun vakmanschap onderhouden, als team doelen stellen, opdrachten binnen halen, subsidie verantwoorden. Dat vraagt om bezinningsmomenten. Dus niet meer rennen, rennen, rennen, maar ook stilstaan. ’
Ook het melden van incidenten zit de sociaal werker niet in het bloed. ‘Ze zijn zo gewend om naast mensen te gaan staan en te normaliseren dat ze bepaalde zaken misschien niet eens als incident ervaren. Een voorbeeld? Als ze aanbellen bij iemand die met een keukenmes in de hand de deur opendoet, belt niet iedereen onmiddellijk 112 maar denkt eerder: o, ik stoor kennelijk bij het koken. Maar daar moeten we dus wél wat mee.’

Kwaliteit is nu iets van iedereen
Het belangrijkste is misschien toch dat het kwaliteitsdenken anno 2019 Versa-breed lijkt te zijn geland. ‘De eerste keer was het Kwaliteitslabel nog niet helemaal iets van onszelf. Nu wel. Het is helemaal op onze leest geschoeid, dat maakt het ook makkelijker om het bij te houden. In die zin was deze audit ook een soort lakmoesproef: kan dit kwaliteitslabel onze organisatieverandering aan? Het antwoord is een volmondig “Ja!”.
Daarbij hoort nog wel een kanttekening. ‘Je doet het niet voor de buitenwereld, maar voor de kwaliteit van je werk. Die wordt trouwens niet alleen beoordeeld in een audit, maar ook dagelijks door de mensen voor wie je het doet én door je financiers. Dus gecertificeerd of niet: je moet het blijven waarmaken in de praktijk.’

Voorzitter Peter van Lieshout: ‘prettig productief’
Als voorzitter van de Raad van Toezicht van het Kwaliteitslabel mocht Peter van Lieshout een dagje meelopen met de auditoren. ‘Leuk om bij een welzijnsorganisatie te komen waar het enthousiasme ervan afspat. En waar iedereen het gevoel heeft dat er een opgaande lijn is na alle bezuinigingsronden van de afgelopen jaren. Hier was een sfeer van “we gaan er wat van maken”, een prettig productief klimaat. En dan zie je ook dat de toetsingssystematiek het Kwaliteitslabel werkt. Door de grote nadruk op vakmanschap en de ontwikkeling daarvan voelen mensen zich veel meer aangesproken op waar ze voor zijn.’
So far, so good. Peter van Lieshout: ‘Maar welk oordeel hang je vervolgens aan die gesprekken? Want enthousiasme is natuurlijk geen harde garantie voor kwaliteit. Welke eisen kun je aan dat vakmanschap stellen? Hoe leren mensen? Hoe spreken ze collega’s aan? Hoe proberen ze ook als collectief te verbeteren? Hoe sterk zijn ze in het ontwikkelen van nieuwe diensten en producten? Gelukkig heeft het label ook daar een antwoord op.’

Auditoren zijn vooral debatleiders
In de klassieke kwaliteitskeurmerken met objectievere, meetbare factoren kun je makkelijker tot een oordeel komen, aldus Peter van Lieshout. ‘Is er een reglement? Een introductieprogramma? Worden de registraties bijgehouden? Maar zodra je in de inhoud duikt, mis je die ijkpunten. Dat betekent dat auditoren voor dit label ook veel harder werken om een beeld van de kwaliteit te schetsen. Ze zijn geen inspecteurs die in opdracht van de financiers iedereen de maat komt nemen. En terecht, want dan gaan de luiken dicht. Mensen geven alleen nog strategische antwoorden en vermijden zaken die tegen hen zouden kunnen werken.’
Dat maakt van deze auditoren eerder debatleiders die door slimme vragen een genuanceerd beeld neerzetten. ‘En dat kan alleen in een klimaat van openheid waarin mensen ook zwakke plekken kunnen benoemen zonder de vrees daarop te worden afgerekend. Ze zijn onderdeel van een lerend systeem; en als zodanig gedroegen ze zich bij Versa ook. Ze kwámen ook met twijfels, dilemma’s en verbeterpunten. Alle gesprekken liepen uit, dat zegt wel iets.’

‘Sociaal werk is als een van de weinige sectoren op eigen houtje met kwaliteit aan de slag gegaan, en bovendien op een manier die ze zelf passend vinden. In de meeste branches komen dergelijke systemen alleen onder druk van financiers tot stand.’    Peter van Lieshout, voorzitter Raad van Toezicht Kwaliteitslabel Sociaal Werk

Druk van financiers
Dat het Kwaliteitslabel Sociaal Werk binnen en buiten de branche op steeds meer belangstelling kan rekenen, is dan ook een compliment waard. Peter van Lieshout: ‘Sociaal werk is als een van de weinige sectoren op eigen houtje met kwaliteit aan de slag gegaan, en bovendien op een manier die ze zelf passend vinden. In de meeste branches komen dergelijke systemen alleen onder druk van financiers tot stand. Die eisen dan een systematische vorm van kwaliteitscontrole door onafhankelijke beoordelaars; meer een accountantsverslag van de inhoudelijke kant. Partijen gaan daar vaak met enige tegenzin mee akkoord.’
Zelf het voortouw nemen loont. Peter van Lieshout: ‘Als je wacht tot financiers het doen dan komen die meteen met definities van kwaliteit die je zelf nooit zou kiezen.’
Anderzijds verbaast het hem dat de financiers van sociaal werk zich vooralsnog tamelijk afzijdig houden. ‘Ik had verwacht dat de gemeenten en de VNG nadrukkelijker hadden willen meedenken en meekijken bij het opstellen van het label. Iedere financier zou zich moeten bemoeien met hoe de kwaliteit geregeld is.’

Geen uitvoerder maar professional
Die neiging van het sociaal werk om zelf aan het kwaliteitsroer te staan past wel in een trend. ‘Hoogprofessionele systemen hebben de neiging om te denken: we kunnen elkaar wel de maat nemen, want niemand anders heeft daar voldoende kennis voor. Artsen en advocaten bijvoorbeeld. Houd de overheid erbuiten, dat geeft alleen maar bureaucratie en geen interessante gesprekken. Dat doet Sociaal Werk Nederland ook en dat is verstandig. Beschouw je jezelf puur als een uitvoerder van regels? Dat is vragen om controle en inspectie. Beschouw je jezelf als professional met de drang om kwaliteit te leveren? Dan kom je uit bij intervisie, elkaar scherp houden. Dat is een heel brede beweging binnen professionele  systemen. Terecht dus dat intercollegiale toetsing ook een mogelijkheid is binnen dit label.’

Krachtig instrument
Naast de financiers ziet Peter van Lieshout nog een partij die enigszins buiten beeld blijft. ‘De gebruikers. Het klantperspectief is nog niet systematisch ingebakken. Dat is wel een verbeterpuntje. Hoe? Dat is een interessante vraag. In de woningbouw zie je dat visitatoren ook met wethouders praten. Dat zou een ontwikkelmogelijkheid zijn, dan moet je bij gemeenten die informatie gaan ophalen. Als Raad van Toezicht gaan we daar zeker naar kijken.’
Maar dat is een wens voor de langere termijn, vindt hij. ‘Want laten we eerlijk zijn, het label levert in deze vorm al veel op. Het is zonder meer een heel krachtig instrument.’

• Zie ook de website van Versa Welzijn