Eerste intercollegiale toetsing maakt verwachtingen waar
Drenthe heeft de primeur. De drie sociaalwerkorganisaties Welzijn De Wolden, Maatschappelijk Werk Coevorden en SWW Hogeveen voerden de afgelopen maanden de eerste intercollegiale toetsing uit op basis van het nieuwe Kwaliteitslabel Sociaal Werk. Ze deden dat met hulp van certificeerder CIIO. Op 6 november kregen ze alle drie het bijbehorende certificaat overhandigd.
‘Vooraf dacht ik: we gaan het gewoon halen,’ aldus Kim Slomp, kwaliteitsmedewerker bij Maatschappelijk Werk Coevorden. ‘Totdat mijn collega’s terugkwamen uit hun interview en ik hoorde hoe stevig ze zijn bevraagd. Toen kreeg ik twijfels. Niet over de kwaliteit van ons werk, maar of ze die wel voldoende over het voetlicht konden brengen in zo’n gesprek. Het is immers geen vooropgezet vragenlijstje, je moet echt zélf over je vak vertellen. Maar die twijfels bleken onterecht blijkt uit het eindrapport, we staan er heel goed voor. Het waren pittige gesprekken die veel stof tot nadenken gaven.’
Grenzeloze nieuwsgierigheid
Ook certificeerder Marja van Houten is tevreden. ‘Iedereen die meedeed heeft de meerwaarde van intercollegiale toetsing ervaren. Je ziet de sterkere én de zwakkere kanten van je collega-organisaties. Het leidde vaak tot vervolgafspraken om nog eens verder te praten over wat men tegenkwam; bijvoorbeeld over registratiesystemen en vernieuwende projecten. Het bleek bovendien een impuls voor verdere samenwerking en uitwisseling. En ik was positief verrast door de grenzeloze nieuwsgierigheid, de oprechte belangstelling voor elkaar.’
Ontwapenend
‘Zo’n toetsing werkt ontwapenend. Je komt bij elkaar over de vloer, je proeft de sfeer, je ziet wat voor mensen er werken. Dat versterkt de samenwerking tussen onze organisaties extra. En natuurlijk was het fijn dat we zelf zo goed uit de bus kwamen, dankzij onze drie sterke punten: de samenwerking tussen opbouwwerk en maatschappelijk werk, de inhoudelijke registratie en onze hbo-front office. Daar maak ik ook dankbaar gebruik van bij onze gesprekken met de gemeente; die zijn ook behoorlijk onder de indruk van onze certificering.’‘Een aanrader? Absoluut! Ik vind ook dat je niet bang moet zijn om collega’s in je keuken te laten kijken of dat ze er dan met je recept vandoor gaan. Uiteindelijk werken we allemaal aan hetzelfde: het welzijn van burgers.’ Annelies Möhlmann (directeur-bestuurder Maatschappelijk Welzijn Coevorden)
HKZ-certificeerder prijst Kwaliteitslabel aan
Kwaliteitsmedewerker Gerry Dijkstra van SWW Hoogeveen coördineerde het toetsingstraject. ‘We waren aanvankelijk HKZ-gecertificeerd, maar onze toenmalige certificeerder adviseerde ons om over te stappen naar het Kwaliteitslabel, omdat dat label veel beter zou aansluiten bij onze werkpraktijk. Ondertussen hadden onze directeuren op bijeenkomsten van Sociaal Werk Nederland er ook over gehoord. Ze wilden er samen mee aan de slag, omdat we hier binnen het zogeheten 4-D-verband toch al veel samenwerken.’
Welzijnswerk Midden-Drenthe is vanwege fusieperikelen later begonnen. Bij hen volgt de toetsing in een latere fase.
Eerste stap: de zelfevaluatie
Ook de intercollegiale toetsing begint met de zelfevaluatie; iedere deelnemende organisatie doet dat afzonderlijk. En dat geeft al flink wat aanknopingspunten, bleek ook weer in Drenthe. Gerry Dijkstra: ‘We hebben zes zelfsturende gebiedsteams met ieder ook een aandachtsfunctionaris Kwaliteit. Die zitten in onze werkgroep Kwaliteit en zij hebben meegedaan aan de zelfevaluatie. Zo krijg je een mooie dwarsdoorsnede van het reilen en zeilen van je organisatie én je neemt de teams direct meer in het hele kwaliteitsproces’.
Ook kwaliteitsmedewerker Jeffrey Bolt van Welzijn De Wolden onderstreept het nut van de zelfevaluatie. ‘Heel mooi dat je per norm en per werksoort je organisatie doorlicht. Dat geeft al veel informatie en houvast voor de toetsing.’
Actieve verantwoordelijkheid
‘Waarom intercollegiaal? We willen niet sturen op inhoud; we hebben hbo-professionals, je mag verwachten dat ze dat zelf doen, dat ze elkáár aanspreken, daarin hebben ze een “actieve verantwoordelijkheid”. Nou, doe dat dan ook op organisatieniveau!’
‘Concurrentie? Daar geloof ik niet in binnen ons werkveld, we worden publiek gefinancierd. Ik vind het belangrijk om vrijelijk informatie te delen. Deze toetsing had anders ook beslist niet zoveel opgeleverd als het nu heeft gedaan. Je horizon wordt verbreed, je ziet andermans handige oplossingen, de samenwerking is versterkt.’
‘Samen zo’n kwaliteitsproces doorlopen helpt om die cultuur van “actieve verantwoordelijkheid” intern vorm te geven. En dankzij zo’n certificaat kunnen ook de klant en de opdrachtgever zien dat je zorgvuldig werkt. Doe het!’ Johan Bosman (directeur/bestuurder Stichting Welzijnswerk Hoogeveen)
Stap twee: training in toetsing
Bij elkaar in de keuken kijken klinkt aantrekkelijk, maar hoe beoordeel je wat je ziet, ruikt en proeft? Daarom kregen de aspirant-toetsers voorafgaand aan de drie audits ten kantore van CIIO een stoomcursus. Kim Slomp: ‘Dat is heel goed bevallen, daar werd echt duidelijk wat er van je wordt verwacht; een totaalplaatje van wat je allemaal gaat doen.’ Jeffrey Bolt: ‘Gespreksvoering beheersen we natuurlijk wel; maar hoe krijg je al die normen behandeld en benoemd binnen één dag, dat is de grote kunst.’
Maar minstens zo belangrijk is de notie dat het niet puur een intercollegiaal onderonsje moet zijn. Marja van Houten: ‘Je kijkt niet alleen als collega’s bij elkaar in de keuken, maar ook als kritische buitenstaanders. Daar moet je je goed van bewust zijn.’
Stap drie: de audits
Toen was het dan tijd voor de drie audits, waarbij steeds twee organisaties op bezoek gingen bij de derde. Namens CIIO was Marja van Houten ook steeds van de partij. Intern was soms nog wel enig voorwerk nodig. Gerry Dijkstra: ‘Sommige collega’s zagen een beetje op tegen hun interview. Ze wilden vooraf oefenen, die kans hebben we hen ook geboden. Maar het viel mee, bleek al snel, ook omdat de meesten in duo’s aan bod kwamen. Dat voelt anders dan dat je in je eentje tegenover twee vragenstellers zit. Je kunt afwisselen en elkaar aanvullen.’
Gluren bij de buren
Het bezoeken en beoordelen van de collega-organisaties beviel minstens zo goed. Kim Slump: ‘Superleuk om te doen. We keken bij Hoogeveen, daar hebben ze een heel andere aanpak dan wij, met zelfsturende teams. En ze hebben vrij veel wijkgebouwen waarin ze activiteiten organiseren, terwijl wij vooral outreachend werken. Maar je moet met een neutrale bril kijken, zonder direct te oordelen, en goed luisteren naar wat ze te vertellen hebben.’
Jeffrey Bolt: ‘Het is geen overhoring, het gaat echt over ons vakmanschap: waar ben je trots op? Daar werden mensen heel enthousiast van.’
Michelinster
‘Het bij elkaar in de keuken kijken, daar worden medewerkers enthousiast van. Over je vak kunnen praten in een open, leergierige sfeer. En dat levert ook nieuwe inzichten op. Zo zagen we bijvoorbeeld bij Coevorden hoe mooi ze daar hun frontoffice hebben ingericht; met professionals die aan de vóórkant de vraag van de client verhelderen. Zo willen wij het ook gaan doen, daarover zijn we inmiddels in gesprek met onze lokale netwerkpartners.’
‘Als 4-D-organisaties hebben we allemaal een vergelijkbare missie. Dus hebben we afgesproken elkaar inhoudelijk te ondersteuning. Intercollegiale toetsing past daar prima bij; en we gaan ook kijken hoe we het SKJ en het Register Sociaal Werk samen kunnen aanvliegen.’
‘Ik zie dit Kwaliteitslabel als een Michelinster voor sociaal werk. We hebben nu één ster, we gaan op voor een tweede. Misschien moeten we wel gaan werken met mystery guests…’ (Paul Leenaarts, directeur-bestuurder stichting Welzijn De Wolden)
Combitoetsing
Deze eerste intercollegiale toetsing was een “combitoets”. Marja van Houten: ‘Zo’n eerste keer hebben mensen al hun energie nodig voor het voeren van goede gesprekken. Als CIIO zijn we bevestigd in het vermoeden dat deze combimethode meer resultaat afwerpt dan puur collegiaal toetsen. Daarbij zorgen we als CIIO aan de voorkant voor een goed programma en aan de achterkant wegen we alle bevindingen en maken we er een rapport van.’
Bovendien vulden de professionele toetser en de vakinhoudelijke professionals elkaar goed aan in de interviews. Marja van Houten: ‘Die laatsten vragen soms langer door, vaak uit puur enthousiasme. En omdat ze het werkgebied kennen kunnen ze specifieke vragen stellen. Hoe zit het met het buurtcomité? Hoe zit het met die winkel die door burgers wordt overeind gehouden omdat ie anders failliet zou gaan?’
De kunst is wel om dat ook weer tijdig in te perken. ‘Uiteindelijk heb je heel wat te bespreken.’
Die meerwaarde wordt alom herkend. Gerry Dijkstra: ‘Marja is echt in staat om binnen één gesprek meerdere normen te behandelen. Ze weet steeds de juiste vragen te stellen.’
Geen concurrenten
Een niet onbelangrijke bijkomstigheid is dat de vier Drentse partijen al eerder hebben afgesproken niet onder elkaars duiven te schieten. Marja van Houten: ‘Er is een soort gentleman’s agreement dat ze elkaar niet beconcurreren maar juist volop inzetten op samenwerking. Dat maakt het voor medewerkers natuurlijk makkelijker om vrijuit te praten. Ik heb elders organisaties meegemaakt die ook intercollegiaal wilden toetsen maar dat uiteindelijk toch te riskant vonden.’
De toetsing heeft de onderlinge samenwerking juist een extra impuls gegeven, stelt Gerry Dijkstra. ‘Met Kim en Jeffrey ga ik bijvoorbeeld een werkgroep opzetten voor het vervolg en de borging. We worden over twee jaar weer getoetst door CIIO, maar in het tussenjaar wil ik zelf een intercollegiale toetsing organiseren. Dat is ook in de geest van het label. Het gaat niet om het papiertje, maar om wat je ermee doet.’
En intern helpt het om Kwaliteit op het netvlies te houden. ‘Met onze eigen werkgroep Kwaliteit gaan we een kwaliteitsagenda maken; met iedere maand een ander thema, gekoppeld aan de uitkomst van de audit: de AVG, klachten, het handboek.’
Kwaliteit kost tijd
Toetsen is een tijdrovende bezigheid, dat moge duidelijk zijn. Maar een groot bezwaar lijkt dat niet te zijn. Jeffrey Bolt: ‘De zelfanalyses zijn arbeidsintensief, maar verder was het prima te doen.’
Gerry Dijkstra: ‘Het leeuwendeel van mijn uren is er in gaan zitten, vooral in het organiseren. Maar wel heel leuk hoor.’
Want het was het waard, daar is iedereen het over eens. Kim Slomp: ‘Het geeft echt inzicht in de kwaliteit van je werk. Zowel intern als extern kun je daar veel baat bij hebben.’
Ook in De Wolden en Hoogeveen zijn ze tevreden. Jeffrey Bolt: ‘Je draagt uit dat je kwaliteit hebt én dat je er mee bezig bent.’
Gerry Dijksta: ‘Het is een mooie pluim op je werk. Het sluit inderdaad veel beter aan op ons vak en biedt heel veel kaders om aan kwaliteit te werken.’
Marja van Houten: ‘Alle drie de organisaties zijn volledig bevestigd in hun keuze voor deze aanpak en ze hebben ook alle drie in één keer het certificaat gehaald. Mooi toch?’