‘Ze stelden vragen die mijn hersenen op “aan” zetten.’

‘Cultuurverandering is misschien een groot woord, maar er is echt veel meer bewustwording over het nut en de noodzaak van kwaliteit. Iedereen is er heel erg mee bezig.’ Bij Elan in Barneveld zijn ze tevreden over de opbrengst van het werken met het Kwaliteitslabel. Inclusief het certificaat. ‘Dat wilden we graag hebben. Niet alleen omdat de gemeente erom vraagt, maar bijvoorbeeld ook omdat we zelf meer kennis wilden hebben voordat we collega’s de maat nemen in een intercollegiale toetsing.’

Gifbeker
Vanaf de jaren ‘90 was Elan al HKZ-ISO gecertificeerd. Directeur Ad Huizer: ’Maar vanuit het management kregen we behoefte aan een vakgericht keurmerk. Minder nadruk op protocollen, meer aandacht voor kwaliteit van dienstverlening. Ik zeg weleens: je kunt een gifbeker geheel volgens de regels volschenken, maar het is en blijft gif.’
Toen hij tijdens een bijeenkomst met Sociaal Werk Nederland hoorde over de ontwikkeling van het eigen keurmerk was hij meteen enthousiast. ‘Dit is wat ik wil! Daarom hebben we de certificatietermijn van HKZ-ISO laten verlopen om vol in te zetten op dit eigen kwaliteitslabel.’

Hersenen op “aan”
De eerste ervaringen zijn positief, vindt Elise van Loenen, generalist sociaal werk bij Elan. ‘Dit label is inderdaad veel meer toegespitst op ons eigen vakgebied. Dat merkten we al tijdens de zelfevaluatie en daarna zeker ook bij  de audit. De certificeerders keken heel goed mee naar hoe wij ons werk doen. Dus ook naar de inhoudelijke kwaliteit, niet alleen hoe we alles organisatorisch hebben geregeld.’
Het traject begon met het kiezen van CIIO als certificerende instelling (CI). Ad Huizer: ’Ze hebben ruime ervaring in onze sector. Ze beloofden ons een “inspirerende gesprek”, en dat werd het ook. Ze hebben een prettige manier van vragen stellen die mijn hersenen op “aan” zette. Dat vind ik belangrijk.’

Hulp van buiten
Na die keuze voor CIIO volgde al snel de zelfevaluatie. Ad en Elise hebben die samen  uitgevoerd. Elise: ‘Dat kostte meer tijd dan gedacht, daarom hebben we een externe adviseur ingeschakeld, in de persoon van Annika van de Belt.’
En dat betaalde zich uit. ‘De zelfevaluatie is een prettig hulpmiddel en een mooie aanleiding om kritisch naar je eigen organisatie te kijken. Dat geld ook voor het feedbackgesprek met CIIO. Daardoor hebben we het verbeteren van bepaalde punten al in gang kunnen zetten voordat we aan de audit begonnen.’

Meedenken
Voor deelname aan de audit zijn van iedere werksoort binnen Elan een of twee medewerkers geselecteerd. ‘In totaal een stuk of twaalf, het halve team eigenlijk. Per werksoort hebben ze gesproken met de auditor.’
Elise zelf deed ook mee. ‘Ik vond het een heel prettig gesprek. Het voelde zeker niet als een beoordeling maar als meedenken. Hoe kun je dingen verbeteren?’
Al die gesprekken leidden tot een aantal gemeenschappelijke verbeterpunten. Die zijn allemaal verzameld en opgenomen in verbeterplannen. Een voorbeeld? ‘Onze missie, visie en strategie kwamen vooral van bovenaf. De directie stelde jaarlijks de doelen. Maar het is beter om juist van ónderaf te beginnen, zodat het meer leeft op de werkvloer. Dan geeft het medewerkers ook extra motivatie om ermee te werken.’

Andere bril
En dus gaan komend jaar alle medewerkers in groepjes brainstormen over de missie en visie van Elan. Elise van Loenen: ‘Wat vinden ze zélf belangrijk?’ Ad Huizer: ‘Past dat ook bij de vragen uit de samenleving én bij de taakstelling van onze organisatie? Is het realistisch uitvoerbaar en dus ook betaalbaar?”
Overigens is Elan een identiteitsgebonden instelling, missie en visie hangen daar nauw mee samen. Elise van Loenen: ‘We verwachten van iedere medewerker dat hij werkt vanuit onze identiteit. Maar de doelen die daaruit vloeien kunnen nog wel wat specifieker, beter afgestemd op hun dagelijkse praktijk.’
Het implementeren van alle verbeterplannen heeft Annika van de Belt overgedragen aan drie collega’s. ‘Zij sporen mensen ook echt aan om eraan te blijven werken. Het helpt je om eens met een andere bril op naar je eigen organisatie te kijken. Dan vallen je dingen op die je steeds over het hoofd had gezien. In het begin is dat best even lastig, maar je hebt er daarna heel veel profijt van.’

Verplicht voor de hele branche?
Ook de gemeente is tevreden met het kwaliteitslabel. Ad Huizer: ‘Ze wilden eerst dat alle aanbieders ISO-gecertificeerd waren. In een gesprek met de wethouder heb ik verteld dat we met een nieuw label aan de slag gingen. Ik zei ook: “pak een willekeurig ISO-handboek en vraag een medewerker of ie voldoet aan de norm op bladzij 1648. Die heeft geen idee.” Wij gaan nu met competenties aan de slag. Dat zijn de criteria waaraan onze mensen moeten voldoen. Daar bevragen we ze op en daar scholen we ze ook in.’
Maar Ad Huizer ziet het label vooral als een aanwinst voor medewerkers. ‘Het sluit mooi aan bij onze nieuwe cao. Die is zo anders als we altijd gehad hebben, het is echt een constructieve arbeidsovereenkomst. Iedereen wordt geacht zelf verantwoording te nemen voor zijn job. Dit label helpt daarbij. Het gaat over het innemen van je professionele ruimte. Wat mij betreft wordt het label verplicht voor de hele branche.’