‘Schulden repareren is altijd duurder. Dus gemeenten, investeer in vroegtijdige signalering en financiële hulpverlening.’

De nu snel om zich heen grijpende recessie wordt een mokerslag voor de Nederlandse economie, daarover lijken vriend en vijand het roerend eens. En je hoeft geen econoom te zijn om te voorspellen dat die moker weer vooral de mensen treft die het toch al lastig hadden. Sociaal raadslieden verwachten dan ook een flinke toeloop van cliënten. Hoe kun je daarop anticiperen?

Om de toestand in het land te peilen hield de LOSR een enquête onder lidorganisaties van Sociaal Werk Nederland die (onder meer) aan raadsliedenwerk doen. Raadslieden werken momenteel vanuit huis of vanuit een anderhalvemeterkantoor. Contact met cliënten en instanties gaat “per telefoon en e-mail. Bij hoge uitzondering face-to-face met spatscherm”.

“Bejaarden en zieken mijden onze spreekuren”
In veel gemeenten is de toeloop in eerste instantie juist gedaald, blijkt uit de enquêteformulieren. “Het aantal hulpvragen is sterk afgenomen. Dit is zorgelijk, want ik ga ervan uit dat niet opeens alle problemen zijn opgelost, maar die afname is ook te verklaren, gezien het dringende advies om thuis te blijven”; “Bejaarden en zieken mijden onze spreekuren”; “Wij signaleren vooral een afname van de allochtone cliënten en ouderen”; “Sommige bellers begrijpen niet waarom er geen afspraak gepland kan worden, niet iedereen vindt het coronavirus een belemmering voor hulp”.
Anderzijds: “Vragen om hulp bij schulden nemen toe, omdat mensen haast nergens meer terecht kunnen en wij (raadslieden) wel open zijn.”
Sommige bureaus van sociaal raadslieden hebben actie ondernomen om mensen aan te sporen om tijdig hulpen te zoeken. “We hebben infographics laten toevoegen aan bijvoorbeeld de voedselpakketten; daarin worden mensen geattendeerd op Eerste Hulp Bij Geldzaken en Sociaal Raadslieden. Bij de aanvragen die ondernemers doen op Weener XL worden infographics meegegeven. En bij instanties als het UWV zijn flyers neergelegd”.

Zzp’ers in de problemen
Ondertussen verandert ook het soort hulpvragen: “Meer vragen van zelfstandigen over de TOZO, meer over schulden en schuldhulpverlening, over tijdelijke huurcontracten, over arbeidsrechtelijke kwesties: mijn tijdelijke contract wordt (zonder aanzegging) niet verlengd, mijn werkgever wil dat ik verlofdagen opneem / salaris inlever”; “Omdat alle instanties dicht zijn weten mensen niet meer waar ze met eenvoudige vragen naartoe kunnen en die komen nu relatief meer bij ons. Ik vermoed trouwens dat veel mensen helemaal niet om hulp vragen omdat ze niet weten dat ze ons kunnen bellen”.
Dat zzp’ers het sinds de uitbraak zwaar hebben merken ook sociaal raadslieden: “Bijvoorbeeld omdat ze de omzetbelasting/inkomstenbelasting niet (tijdig) hebben gedaan, met als gevolg enorme boetes en hoge ambtshalve aanslagen”.

Online is oppervlakkiger
Online dienstverlening blijkt soms verrassend efficiënt maar minstens zo vaak juist omslachtig en beperkend. “Het kan alleen als de burger daar zelfredzaam genoeg voor is en een computer/tablet in huis heeft”; “Klanten die niet digivaardig zijn of laaggeletterd moeten nu wachten. Net als klanten met ingewikkelde schulden, klanten die overbelast zijn, klanten met psychische problemen of een beperking”; “Het dóórvragen over papieren die je op tafel ziet liggen is nu veel lastiger, je bent meer afhankelijk van wat iemand kwijt wil”; “Het kost meer tijd om iemand te helpen en om erachter te komen of je de problemen wel goed in beeld hebt”.

Ook het beoordelen van de effectiviteit van de begeleiding is digitaal lastiger. “Het proces verloopt vaak moeizamer en het is de vraag of de klant ook daadwerkelijk de juiste actie(s) inzet. Je hebt daar minder zicht op”.

Dan het doorverwijzen. Dat gebeurt wel, maar met een slag om de arm. Verwijzen naar schuldhulpverlening bijvoorbeeld. “Je doet het wel, maar je kunt iemand niet vertellen hoelang de wachttijden zijn en wanneer er een intake komt.”

En dan nog dit: “Qua privacy gebeuren er dingen die niet zouden mogen; bijvoorbeeld rond het appen en mailen van documenten die cliënten hebben gefotografeerd. Dat werkt goed, maar…”

Groot capaciteitsprobleem
Hoe dan ook komen er hectische maanden aan, voorspellen de ondervraagde sociaal raadslieden. “Ik weet dat onze klanten wachten tot we weer open gaan. Zodra dat gebeurt moeten we tig weken achterstand inhalen én de massale toestroom verwerken. Maar waarschijnlijk kunnen we niet alle spreekkamers gebruiken en mogen we niet allemaal tegelijkertijd aanwezig zijn”; “Als Nederland weer opengaat verwachten we een enorme toename van cliënten. En omdat onze personele bezetting door de gemeente al zo is uitgekleed voorzie ik een groot capaciteitsprobleem”.

Daarop anticiperen is echter vooralsnog een brug te ver: “omdat de huidige hulpvragen al zoveel tijd vragen.”

Tips voor de nabije toekomst
De enquête vroeg de sociaal raadslieden ook naar voornemens en tips voor de nabije toekomst. Een greep:

• Zorgen voor meer zzp-expertise bij raadslieden.
• Spreekkamers coronaproof inrichten
• Een afwegingskader maken voor het uitnodigen van cliënt op kantoor (gebaseerd op advies Movisie).
• Vrijwilligers weer langzaam inschakelen, wellicht kunnen zij van huis uit werken
• Bij de Belastingdienst Toeslagen kunnen we als Toeslagen Servicepunt inloggen met een token en maken we telefonisch gebruik van de backoffice. Dat helpt en het zou enorm handig  als dat bij de Belastingdienst Inkomstenbelasting ook zou kunnen.
• Nog meer inzetten op onderwijsprogramma’s rond digitale vaardigheden voor cliënten
• Bij de politiek benadrukken dat veel van onze klanten niet zelfredzaam zijn en daarom een ruimhartiger beleid nodig hebben.

Werken met machtigingen
André Moerman (voorzitter van de signaleringscommissie van de LOSR) bekeek de uitkomsten van de enquête. ‘Gelukkig kunnen veel organisaties toch een aanzienlijk deel van hun werkzaamheden op afstand blijven doen, ook al is dat juist bij onze niet zo zelfredzame doelgroep behoorlijk ingewikkeld en arbeidsintensief. Als je bijvoorbeeld iemand wilt instrueren over het invullen van een formulier is dat per telefoon een stuk lastiger dan wanneer iemand tegenover je zit.’

Overigens heeft hij nog wel wat tips om het 1,5-meter-repertoire van sociaal raadslieden uit te breiden. ‘Bij de Belastingdienst kun je werken met machtigingen. Daarvoor heb je de Digid van de klant niet nodig, alleen diens BSN-nummer en geboortedatum. Daarmee vraag je een machtiging aan. De klant krijgt dan een code toegestuurd; nadat hij die aan je heeft doorgegeven kun je op afstand de IB-aangifte doen. Mits die niet al te ingewikkeld is. Bij hoge ziektekosten of wisselend inkomsten wordt het lastiger…’
Let wel: ‘De machtiging geldt alleen voor die ene aangifte, dus niet tot in lengte van dagen. Eventueel kun je ook een machtiging vragen voor 2018, zodat je kunt zien hoe die aangifte toen is ingevuld. Ook kun je een machtiging aanvragen om toeslagen aan te passen.’

Ook een telefonisch driegesprek kan in sommige gevallen uitkomst bieden. André Moerman: ‘Bijvoorbeeld met een klant en de deurwaarder. Op zich niks nieuws natuurlijk, maar tot voor kort hoefden we dergelijke mogelijkheden niet te benutten. Het voordeel ervan is dat de klant zijn verhaal kan doen en ook meteen de reactie van de deurwaarder hoort. Dat maakt zo’n gesprek trouwens ook handig voor het bevorderen van zelfredzaamheid.’

En nog iets: ‘Ik hoor van sociaal raadslieden dat sommige van hun cliënten méér kunnen dan ze hadden gedacht. Niet de echt onzelfredzamen, maar anderen lukt het met wat telefonische assistentie best om zelf een formulier in te vullen. Dat heeft trouwens ook te maken met de behulpzaamheidsreflex van onze beroepsgroep: als de klant tegenover je zit heb je eerder de neiging het zelf wel even te doen, ook omdat de klant dat verwacht.’

Zelfredzaamheid kan niet de norm zijn
Eén ding is zeker, stelt André Moerman: ‘Je kunt zelfredzaamheid niet als norm hanteren, dat blijkt nu eens te meer. Weten is nog geen doen, concludeerde de WRR al in 2017. Het ontbreekt onze doelgroep simpelweg aan doenvermogen. En geldstress verergert dat alleen maar.’
En dus? ‘Als samenleving moet je daarop ingesteld zijn; wat zou helpen is bijvoorbeeld dat bepaalde instanties de mogelijkheid krijgen om veel meer data uit te wisselen, zodat ze formulieren zelf al voor een groter gedeelte kunnen invullen en de klant dat niet steeds opnieuw hoeft te doen. Inkomensgegevens bijvoorbeeld. Wat betreft schuldhulpverlening ligt daarover ook al een wetsvoorstel bij de Eerste Kamer; dat kan ertoe leiden dat de gegevensuitvraag bij de aanvraag van schuldhulpverlening wordt verbeterd. Natuurlijk moet je de privacy in het oog houden, maar als je zo’n datakoppeling per wet regelt, is er qua AVG geen belemmering meer. Als dat nú al had gekund, had dat ons enorm veel gedoe gescheeld.’

Investeer voor het te laat is
Dan nog het snel vollopende stuwmeer aan hulpvragen. Kunnen gemeenten dat aan? Anticiperen ze er al op? ‘Volgens mij niet. Gemeenten zijn met man en macht bezig de uitkeringsaanvragen te verwerken. En waarschijnlijk zullen hun budgetten niet toenemen. En dat is zeer zorgwekkend. Het aantal mensen dat van een klein inkomen moet rondkomen stijgt onrustbarend. Hoe eerder je hen bereikt, hoe vaker je rampspoed kunt voorkómen met kleine interventies. Als mensen niet gewend zijn om toeslagen of voorzieningen aan te vragen, dan kan het snel en hard verkeerd gaan. En echt: schulden repareren is altijd duurder. Dus gemeenten, investeer in vroegtijdige signalering en financiële hulpverlening, voor het te laat is.’
Update: Zie ook het SCPrapport Kwetsbare groepen lopen grootste risico op werkverlies en armoede